Feedback utile? Sì, grazie

Rubrica LeadHer a cura di Serena Marmo

La crescita personale e professionale passa necessariamente per il confronto con l’ambiente in cui ci troviamo ad agire e con le persone con cui ci relazioniamo ogni giorno. Come anticipato nell’articolo precedente, se utilizzato nell’accezione di opportunità, il feedback è un potente strumento di crescita e arricchimento, tanto per chi lo riceve quanto per chi lo dà.

In questo approfondimento presenteremo gli approcci più efficaci con cui dare feedback iniziando con la definizione delle regole del gioco. Partiamo dal fare chiarezza sull’obiettivo.

I 5 aggettivi del feedback utile

Per essere accolto con apertura e consentire un confronto trasparente tra le parti, il feedback che stiamo dando deve avere 5 caratteristiche. Deve infatti essere:

• • Costruttivo – Il focus è rivolto in avanti, per essere motore di un cambiamento positivo. Per questo, è importante formulare la prospettiva in termini di miglioramento, con un approccio che non sia causa di frustrazione o perdita di entusiasmo, ma al contrario che sia sempre motivante
  • Regolare e tempestivo – Quando il confronto è periodico entra a tutti gli effetti nella routine fino a diventare una buona abitudine. Allo stesso tempo è necessario bilanciare regolarità e tempestività, in modo che le osservazioni fatte si riferiscano a eventi ancora ben presenti
  • Preciso – L’oggetto del confronto deve essere chiaro a entrambe le parti, per cui ogni feedback deve avere una sua specifica denotazione e una sua valenza oggettiva, con esempi chiari e specifici
  • Concreto – Per innescare un’azione, è importante che ogni feedback sia corredato da input tangibili su come metterlo in pratica
  • Rispettoso – Anche in caso di feedback negativi, la comunicazione deve sempre mantenersi su un piano di rispetto e confronto costruttivo. Sono queste le situazioni in cui – richiamando i 5 archetipi di gestione del conflitto – si rende necessario mettere in pratica il proprio stile per evitare che l’interlocutore si senta giudicato su un piano personale, motivandolo invece a migliorarsi

Per ridurre l’impatto emotivo prodotto dal feedback e garantirne l’oggettività basata su fatti reali e dati, vengono generalmente impiegati modelli standard di cui ne proponiamo due.

1) Il modello Start – Stop – Continue

Il modello Start – Stop – Keep doing è largamente diffuso e utilizzato per gestire efficacemente le retrospettive individuali e di team. Propone infatti una struttura lineare incentrata su 3 domande, che permettono di focalizzare il pensiero su quanto avvenuto e da migliorare, sulle azioni che vale invece la pena continuare e su quelle che potrebbero essere intraprese nel breve periodo.

1. Start: Cosa dovresti iniziare a fare? Si tratta di individuare quali sono gli aspetti da introdurre nel proprio comportamento o tra le proprie abitudini con l’obiettivo di migliorare la propria attività, l’interazione con i colleghi e in generale le performance individuali e di team
2. Stop: Cosa dovresti smettere di fare? Questo punto prende in considerazione le attività e i comportamenti che risultano inefficienti, inutili o che generano un impatto negativo sull’operatività e il funzionamento del team
3. Continue: Cosa dovresti continuare a fare? Questa domanda è uno spunto utile per ricordare di evidenziare anche gli aspetti positivi, quelli che portano valore e supportano positivamente il lavoro di team. Possono essere elementi che fanno strutturalmente parte del comportamento o che devono ancora essere sedimentati nella routine, per questo da continuare ad allenare e valorizzare

Per fornire una prospettiva completa, ogni domanda deve prendere in considerazione sia elementi comportamentali che tecnici, rapportandoli tanto alla dimensione individuale quanto a quella relazionale di team e di organizzazione nel suo insieme.

2) Il modello Situation – Behavior – Impact

Questo metodo semplice e diretto è stato sviluppato dal Center for Creative Leadership (CCL) e si fonda su tre elementi: la situazione di contesto da descrivere, i comportamenti osservati e l’impatto verso la persona che sta fornendo il feedback, sul team e in generale sull’organizzazione. Utilizzando nel modo giusto queste tre fasi, il feedback viene strutturato in modo conciso e non giudicante.

1. Step 1 – Situazione

Quando e dove hai osservato la situazione? Descrivere il contesto permette all’interlocutore di avere un punto di riferimento specifico. “Durante la riunione di lunedì mattina, quando hai presentato la nuova proposta…”

2. Step 2 – Comportamento

Il passo successivo consiste nel descrivere i comportamenti che si vogliono affrontare, limitandosi a riportare il proprio punto di vista ed escludendo qualsiasi interferenza esterna, supposizione o giudizio soggettivo che potrebbe rivelarsi infondato. Se possibile, utilizza informazioni misurabili che supportino l’oggettività del punto di vista. “Durante la riunione di lunedì mattina, quando hai presentato la nuova proposta, alcuni calcoli erano inesatti. Per esempio, la previsione di vendita dei prossimi 3 anni era parziale…”

3. Step 3 – Impatto

La fase conclusiva si concentra sulla descrizione dell’impatto che il comportamento in analisi ha generato nelle altre persone e in generale nel contesto. Utilizzare la prima persona e un approccio propositivo alla risoluzione positiva permette di mantenere il confronto su un piano collaborativo e aperto. “Durante la riunione di lunedì mattina, quando hai presentato la nuova proposta, alcuni calcoli erano inesatti. Per esempio, la previsione di vendita dei prossimi 3 anni era parziale. Vista la presenza del CEO temo che questo possa avere ripercussioni sul nostro budget…”

Plus – Intento: approfondire l’intento che ha mosso il comportamento può aiutare a capire la motivazione dietro il comportamento, oltre a dare la possibilità di aprirsi su eventuali problemi. Scoprire l’intento è inoltre un modo per affrontare eventuali presupposti o pregiudizi, trasformando la sessione di feedback in un’occasione ancora più profonda di crescita.

Il metodo giusto richiede un tempo adeguato

Il metodo giusto è quello che meglio si adegua al tuo stile e al contesto relazionale, per cui può essere utile sperimentarne più di uno per individuare quello che fa per te.

Per chi riceve il feedback, la sessione di confronto è un momento che può essere carico di aspettative ed emotività. Per questo è importante che chi si trova nel ruolo di guidarla sia adeguatamente preparato alla conversazione.

Ricorda: se fornito nel modo giusto, il feedback è un importante volano di crescita, ma non deve limitarsi a portare all’attenzione solamente gli ambiti di miglioramento. Le stesse caratteristiche e gli stessi metodi possono essere applicati a prescindere dall’oggetto della discussione. Evidenziare gli aspetti positivi di un comportamento e di una situazione rafforza l’autostima personale ed è un potente motore per crescere e sperimentare continuamente.